Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh - Huế

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh - Huế

1. Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trần Hữu Tuấn Khóa luận tốt nghiệp là một công trình nghiên cứu khoa học của sinh viên với ý nghĩa thể hiện những kiến thức và kĩ năng đã được rèn luyện trong suốt thời gian học tập tại trường. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy, Cô của Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã tận tình dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình tôi học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến Sĩ Trần Hữu Tuấn đã nhiệt tình hướng dẫn,, giúp đỡ và động viên để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Đồng thời, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc khách sạn Xanh - Huế , các anh, chị làm việc tại các bộ phận trong khách sạn. Tôi xin cảm ơn Anh Trần Quang Khánh – Giám đốc nhà hàng đã tạo mọi điều kiện, cung cấp số liệu và đưa ra những lời góp ý tích cực cho tôi. Cuối cùng, xin cảm ơn sự ủng hộ,, động viên của gia đình và bạn bè trong thời gian làm bài khóa luận này. Mặc dù đã cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kiến thức thực tế nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Khoa Nhật Nguyên i
2. Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trần Hữu Tuấn Ngày tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Khoa Nhật Nguyên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài này không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào Huế, ngày tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Khoa Nhật Nguyên SVTH: Nguyễn Khoa Nhật Nguyên ii
3. Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trần Hữu Tuấn MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập tài liệu.....................................................................3 4.2. Phương pháp phân tích...............................................................................3 5. Cấu trúc đề tài: .................................................................................................3 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..................................................................4 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................4 A. Cơ sở lí luận...................................................................................................4 1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch........................................................4 1.1.1. Khái niệm du lịch.................................................................................4 1.1.2. Khách du lịch.......................................................................................4 1.1.3. Khái niệm nhà hàng .............................................................................5 1.1.3.1. Sản phẩm của nhà hàng..................................................................5 1.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ......................7 1.1.3.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng....................................................8 1.1.3.4. Vị Trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng........................9 1.2. Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng .............................10 1.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn...............13 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.....................15 SVTH: Nguyễn Khoa Nhật Nguyên iii
4. Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trần Hữu Tuấn 1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................16 1.2.2.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ .........................................................16 1.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm .............................................16 1.2.3. Cơ sở khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng .......................17 1.2.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ..............17 1.2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .......................18 1.2.3.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng.............................20 B. Cơ sở thực tiễn.............................................................................................21 1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam.....................................................21 2. Tình hình kinh doanh du lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế..................................22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH- HUẾ ...........................................................24 A. Tổng quan về khách sạn Xanh....................................................................24 2.1. Thông tin chung.......................................................................................24 2.2. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................24 2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn ........................................25 2.2.2. Tổ chức bộ máy quản lý.....................................................................25 2.3. Các nguồn lực chính của khách sạn..........................................................29 2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................................29 2.3.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú........................................29 2.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống .........................................30 2.3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung..........................32 1. Sức khỏe, giải trí và thẩm mỹ:........................................................................32 2. Cơ sở tổ chức hội thảo, hội nghị:.................................................................32 2.3.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Xanh – Huế .......................................34 2.3.2.1. Cơ cấu theo tính chất lao động.....................................................34 2.3.2.2. Cơ cấu theo trình độ học vấn.......................................................36 2.3.2.3. Cơ cấu theo giới tính....................................................................36 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Xanh – Huế qua 3 năm ....36 2.4.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm .........................................36 2.4.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua 3 năm............38 2.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm....................39 SVTH: Nguyễn Khoa Nhật Nguyên iv
5. Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trần Hữu Tuấn B. Đánh giá thực trạng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh ......................40 2.1. Giới thiệu về nhà hàng .............................................................................40 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng ..........................................................................44 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhà hàng....................................................................44 2.2.2. Cơ cấu đội ngũ nhà hàng....................................................................45 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh.......................49 2.3.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh - Huế.....49 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng.................50 2.3.2.1. Số lần đến Huế của khách du lịch ................................................52 2.3.2.2. Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn.............................52 2.3.2.3. Nguồn tìm hiểu thông tin về dịch vụ ăn uống...............................53 2.3.2.4. Đánh giá của khách chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế...........................................................................................54 2.3.2.5. Lý do quý khách lựa chọn dịch vụ nhà hàng ................................58 2.3.2.6. Ý kiến của khách hàng để làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ ăn uống của khách sạn...................................................................................59 2.3.2.7. Khả năng giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè của khách hàng .......59 2.3.2.8. Khả năng sử dụng lại dịch vụ khách sạn của khách hàng .............60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH - HUẾ...............................61 3.1. Phương hướng kinh doanh dịch vụ nhà hàng của khách sạn .....................61 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng .................62 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................66 1. Kết luận ......................................................................................................66 2. Kiến nghị ....................................................................................................67 2.1. Đối với chính quyền địa phương và các ban ngành liên quan ..................67 2.2. Kiến nghị với Bộ Văn hoá,Thể thao và Du lịch ........................................68 2.3. Kiến nghị ngh ị với Bộ Y tế và Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm.............68 2.4. Đối với Khách sạn Xanh – Huế...............................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................71 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Khoa Nhật Nguyên v
6. Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐHKTQD : Đại học Kinh tế Quốc dân UBND : Ủy ban nhân dân LK : Lượt khách KDL : Khách du lịch KS : Khách sạn SL : Số lượng SVTH: Nguyễn Khoa Nhật Nguyên vi
7. Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn ...20 Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý của công ty........................................................26 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Khách sạn Xanh - Huế...............................44 SVTH: Nguyễn Khoa Nhật Nguyên vii
8. Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ nhà hàng ............................48 Biểu đồ 2: Số lần đến Huế của khách du lich.........................................................52 Biểu đồ 3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo số lần đến khách sạn....................52 Biểu đồ 4: Thông tin về dịch vụ ăn uống ...............................................................53 Biểu đồ 5: Lý do lựa chọn dịch vụ của nhà hàng....................................................58 Biểu đồ 6: Ý kiến của khách hàng để làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ ăn uống của khách sạn...............................................................................................................59 Biểu đồ 7: Giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè của khách hàng ...................59 Biểu đồ 8: Khả năng sử dụng lại dịch vụ khách sạn của khách hàng......................60 SVTH: Nguyễn Khoa Nhật Nguyên viii
9. Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trần Hữu Tuấn SVTH: Nguyễn Khoa Nhật Nguyên ix
10. Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình hoạt động du lịch Huế (2010 – 2012) .......................................22 Bảng 2: Cơ cấu và giá các loại phòng Khách sạn Xanh - Huế................................30 Bảng 3: Quy mô các nhà hàng của Khách sạn Xanh Huế.......................................31 Bảng 4: Cơ cấu các loại phòng họp của Khách sạn Xanh – Huế ............................34 Bảng 5: Cơ cấu lao động của khách sạn Xanh – Huế (2010-2012).........................34 Bảng 6: Tổng hợp lượt khách trong nước và quốc tế qua 3 năm (2010 – 2012)......37 Bảng 7: Lượng khách theo quốc tịch tại khách Xanh – Huế...................................39 Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Xanh - Huế (20102012) ....39 Bảng 9: Cơ cấu đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng năm 2012 ............................45 Bảng 10: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ nhà hàng ..............................48 Bảng 11: Thông tin khách được điều tra................................................................51 Bảng 12: Đánh giá của khách về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống ...........................54 Bảng 13: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá độ tin cậy của dịch vụ ăn uống...........................................................55 Bảng 14: Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ..................................56 Bảng 15: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng vè đội ngũ nhân viên phục vụ ở nhà hàng.........................................................................57 SVTH: Nguyễn Khoa Nhật Nguyên x