Đề tài Lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Vinpearl Luxury Danang

Nội dung text: Đề tài Lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Vinpearl Luxury Danang

1. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên LỜI CẢM ƠN Sau thời gian 2 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vinpearl Luxury Danang, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:“Lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Vinpearl Luxury Danang”. Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du Lịch- Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng cùng toàn thể giáo viên trường Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, đặc biệt là cô Lê Thị Liên, giáo viên đã trực tiếp hướng dẫn để em hoàn thiện chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Vinpearl Luxury Danang , đặc biệt là các anh chị tại bộ phận nhà hàng đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình hướng dẫn em trong thời gian thực tập, hỗ trợ những thông tin cần thiết để em có thể hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ về mặt tài chính từ gia đình. Sự cỗ vũ tinh thần từ gia đình và bạn bè trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề này để em có thể vượt qua những khó khăn và hoàn thành tốt chuyên đề. Em xin kính chúc sức khỏe đến toàn thể quý thầy Cô khoa Khoa Du Lịch- Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng. Chúc quý thầy cô vui vẻ và công tác tốt. Kính chúc sức khỏe đến Ban lãnh đạo khách sạn Vinpearl Luxury Danang, đặc biệt là các cô, chú, anh, chị tại bộ phận nhà hàng. Kính chúc sức khỏe đến gia đình em. Chúc sức khỏe và thành công đến tất cả những bạn bè thân mến. Xin chân thành Cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Thị Phương Thùy SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 1
2. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên MỤC LỤC CHƯƠNG 1....................................................................................................................4 CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ VIỆC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ ..............4 PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ..............................................................4 1.1. Các lí thuyết về khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn .......................4 1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, nội dung, bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................................................................4 1.1.2. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ ăn uống trong khách sạn .....................8 1.2. Các lí thuyết liên quan đến đào tạo nhân viên nhà hàng trong khách sạn .....11 1.2.1. Các khái niệm, mục đích, vai trò, nguyên tắc của vấn đề đào tạo nguồn nhân lực ........................................................................................................................11 1.2.2. Mô hình chu trình đào tạo của Goldstein 1993...............................................13 1.2.3. Các phương pháp đào tạo nhân viên ...............................................................23 1.2.4. Giai đoạn đánh giá.............................................................................................26 CHƯƠNG 2..................................................................................................................27 THỰC TRẠNG CỦA VIỆC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN..........................................................................................27 2.1. Tổng quan về khách sạn Vinpearl Luxury Danang ..........................................27 2.1.1. Giới thiệu về khách sạn, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn27 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ...........................................................27 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ..........................................................................28 2.1.4. Tình hình khách hàng của khách sạn..............................................................28 2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn ..............................................................30 2.2. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng trong khách sạn..............................................31 2.2.1. Quá trình hình thành, phát triển, quy mô, cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng...............................................................................................................................31 2.2.2. Tình hình thu hút khách của nhà hàng ...........................................................35 2.2.3. Tình hình kinh doanh của nhà hàng 6 tháng cuối năm 2011 và 2012 ..........37 2.3. Thực trạng về nhân viên và chính sách đào tạo nhân viên trong nhà hàng ...38 2.3.1. Thực trạng về nhân viên ...................................................................................38 2.3.2. Thực trạng về chính sách đào tạo nhân viên của bộ phận nhà hàng............46 SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 2
3. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên CHƯƠNG 3..................................................................................................................49 LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ...............................................................................................49 3.1. Các căn cứ của kế hoạch đào tạo nhân viên bộ phận nhà hàng.......................49 3.1.1. Sự thay đổi của môi trường bên ngoài và các cơ hội đe dọa .........................49 3.1.2. Môi trường bên trong khách sạn .....................................................................50 3.1.3. Mục tiêu của khách sạn và của bộ phận nhà hàng.........................................51 3.1.4. Thực trạng về đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà hàng ................................52 3.2. Lập kế hoạch đào tạo nhân viên tại bộ phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang............................................................................................................52 2.4.2. Giai đoạn đào tạo...............................................................................................58 2.4.3. Giai đoạn đánh giá.............................................................................................61 SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 3
4. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ VIỆC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Các lí thuyết về khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, nội dung, bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn - Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. - Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 4391- 2009 ban hành năm 2009, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống, từ đó các chuyên gia trong ngành này thường sử dụng 2 khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và hẹp: Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Ngoài hoạt động chính đã nêu điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ , cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí cũng ngày càng tăng. Theo đó kinh doanh khách sạn bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là Ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn và đều bao gồm cả các hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 4
5. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn ngủ và giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội) 1.1.1.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn a. Nội dung Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bàn hàng lưu niệm Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh các sản phẩm khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay b. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đại lí bán cho các cơ sở khác như đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hóa khách hàng không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lí Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dung của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dung của cá nhân theo lãnh thổ. Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu chính trị, xã hội của quốc gia 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời gian SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 5
6. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên - Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi tiêu thụ khác hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng và bảo rồn sửa chữa khách sạn lớn. - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống sở thích Đối với bất cứ đối tượng nào khách sanh cũng phải tổ chức nhiệt tình chu đáo. - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả phải sẵn sang để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu. 1.1.1.5. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: - Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Để một khách sạn có thể xuất hiện, tại địa phương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể thu hút khách du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỷ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 6
7. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên vật chất kỷ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch - Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu cũng càng cao. Để xây dựng và đưa một khách sạn vào hoạt động thì những chi phí ban đầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau khi khách sạn đi vào hoạt động một thời gian. Trong đó chi phí đầu tư và xây dựng thường chiếm khoảng 60% tổng chi phí. Ngoài chi phí mua mặt bằng và xây dựng cơ sở hạ tầng, nguyên nhân chủ yếu đẩy chi phi ban đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho hoạt động của nhân viên. Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những trang thiết bị này đòi hỏi càng cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp đúng với thứ hạng của nó. Các trang thiết bị này cần đáp ứng đầy đủ về số lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ, tạo được sự độc đáo riêng của khách sạn mình - Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá như những ngành công nghiệp khác được. Người ta chỉ có thể cơ giới hoá một số khâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạt động chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao. Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những kho khăn về chi phi lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 7
8. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với họ - Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch như những thói quen, tập quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng của khách. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy luật tâm lý của con người, v v. Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng biển ở phía Bắc, thời tiết đươc chia làm 4 mùa, tạo ra tính mùa vụ của du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa hè vì số lượng khách đến vào mùa này sẽ đông, nhưng chững lại vào mùa đông. Hoặc là những khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì số lượng khách rất đông còn mùa đông số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có một số khách sạn phải ngừng hoạt động trong mùa này. Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiêu quả. (Tài liệu học tập Quản trị kinh doanh lưu trú-Ths Nguyễn Thị Hải Đường) 1.1.2. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 8
9. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống cũng là nội dung rất quan trọng. Chính vì thế, kinh doanh nhà hàng là một hoạt động không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn Nhà hàng trong khách sạn là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách hàng nhằm mục đích thu lợi, trực thuộc khách sạn. (Tài liệu học tập Quản trị kinh doanh nhà hàng-Ths Nguyễn Thị Hải Đường) 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ ăn uống trong khách sạn Tiêu chí phân loại Dịch vụ ăn uống Theo tính chất dùng bữa - Ăn tiệc - Ăn bữa Theo việc lưu trú trong hay - Khách bên ngoài khách sạn ngoài khách sạn của khách - Khách bên trong khách sạn Theo hình thức tổ chức của - Khách đoàn khách - Khách lẻ 1.1.2.3. Đội ngũ người lao động của nhà hàng trong khách sạn. a. Khái niệm - Lao động trong nhà hàng trong là một bộ phận lao động xã hội chuyên môn hóa thực hiện các chức năng riêng biệt của nhà hàng trong khách sạn như phục vụ bàn, pha chế rượu, thu ngân b. Đặc điểm về lao động nhà hàng trong khách sạn. - Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng -Lao động trong nhà hàng có tính chuyên nghiệp cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ. Các bộ phận bàn, bếp, bar có các chức năng, nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế nhau được -Lao động nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên bàn, bar (từ 20-30 tuổi) mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều giờ, các bộ phận khác như bếp, tiếp phẩm, kho thì yêu cầu thâm niên công tác SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 9
10. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên -Về giới tính: Lao động trong nhà hàng phù hợp với nam hơn bởi họ nhanh, dẻo dai và khỏe mạnh. c. Yêu cầu về lao động trong nhà hàng - Yêu cầu về trình độ chuyên môn: Người điều hành kinh doanh phải được đào tạo về công tác quản lý và về nghề nghiệp chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh, phục vụ. Các nhân viên cấp dưới cũng phải được đào tạo về chuyên môn phục vụ trong nhà hàng, pha chế. - Yêu cầu về sức khỏe: Cán bộ, công nhân viên trong nhà hàng phải có sức khỏe phù hợp với ngành nghề kinh doanh theo quy định của bộ y tế, không mắc một bệnh truyền nhiễm nào. d. Phân loại lao động trong nhà hàng trong khách sạn. Theo khu vực lao động có thể chia làm hai loại: Nhân viên khu vực mặt tiền (nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và nhân viên khu vực hậu cần (nhân viên gián tiếp) Nhân viên tiếp xúc trực tiếp: - Đặc điểm công việc Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Môi trường lao động thường biến động nhiều do chịu ảnh hưởng của hành vi khách hàng và số lượng khách hàng. Công việc phụ thuộc nhiều vào số lượng và thời điểm khách hàng đến hệ thống dịch vụ. Cách thực hiện công việc có thể thay đổi từ khách hàng này sang khách hàng khác từ tình huống này sang tình huống khác tùy vào yêu cầu của khách hàng. - Yêu cầu về lao động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp Yêu cầu phải có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể làm hài lòng khách hàng. Thực hiện nhiều loại lao động hơn: Lao động thể chất, trí óc và lao động cảm xúc bằng việc luôn nỗ lực thể hiện trạng thái tình cảm tích cực phù hợp với tình huống phục vụ. SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 10