Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh (Đà Lạt)

Nội dung text: Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh (Đà Lạt)

1. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .. .. .. .. .. .. Lâm Đồng, ngày .. tháng năm Giáoviên hướng dẫn
2. LỜI CẢM ƠN Ngày nay trên thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết và phổ biến của con người. Trong những thập niên gần đây, du lịch đã nhận được sự quan tâm của Đảng và nhà nước với mục tiêu trở thành nghành kinh tế mũi nhọn. Đà Lạt là thành phố đẹp và lý tưởng của Việt Nam. Nhằm đáp ứng và phục vụ ngày càng tốt nhu cầu cần thiết của du khách: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Các cơ sở kinh doanh khách sạn đang nổ lực đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ nhu cầu cần thiết của khách lưu trú và đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn nói riêng và nghành du lịch nói chung. Với mong muốn được cọ xát thực tế để theo dõi nắm bắt kịp thời công việc tìm hiểu được công viêc nhanh nhạy qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần du lịch Hoàng Anh - Đất Xanh. Được sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần Duy Liên cùng với sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị nhân viên resort Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt, em xin chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh( Đà Lạt)”. Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Du lịch, đặc biệt là thầy Trần Duy Liên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Thời gian thực tập có hạn và kiên thức còn nhiều hạn chế vì vậy trong báo cáo không thể tránh khỏi những sai lầm, kính mong thầy góp ý sửa chữa để em hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn!
3. MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG...................................................................5 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...............................................................................6 LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................................7 1.Lý do chọn đề tài ................................................................................................7 2. Mục tiêu .............................................................................................................8 3. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................8 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................8 5. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG ..........................................................................10 1.1 Tổng quan về resort ........................................................................................10 1.1.1 Khái niệm và phân loại về resort...............................................................10 1.1.2 Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort...................................10 1.2. Bộ phận buồng phòng trong resort ..............................................................11 1.2.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong resort ...........................11 1.2.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng............................................11 1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong resort.......12 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong resort.........................................12 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng............................13 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort....................................................................................................................14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI RESORT HOÀNG ANH - ĐẤT XANH ........18 2.1. Giới thiệu tổng quan về Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort..................18 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt 18 2.1.2. Hệ thống CSVTKT và hoạt động kinh doanh Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt........................................................................................................................18 2.1.3. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức ..........................................................22 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort .............................................................................................................................27
4. 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng ở Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort ...............................................................................................29 2.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort ...................................................................................................................29 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Hoàng Anh - Đất Xanh .............................................................................................................................35 2.2.3. Đánh giá chât lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh dựa trên ý kiến du khách........................................................................36 2.2.4. Đánh giá tổng hợp về các điểm mạnh và hạn chế về dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh- Đất Xanh.......................................................................44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH.......................................................................46 3.1. Định hướng phát triển kinh doanh của resort Hoàng Anh- Đất Xanh.....46 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh- Đất Xanh ..........................................................................................46 3.2.1. Giải pháp về đầu tư CSVC và trang thiết bị phục vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh- Đất Xanh.............................................................................46 3.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực. .....................................................46 3.2.3. Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát...........................48 3.2.4. Giải pháp liên kết giữa các bộ phận ........................................................48 3.2.5. Các giải pháp khác ...................................................................................48 KẾT LUẬN....................................................................................................................................50 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................51 PHẦN PHỤ LỤC ........................................................................................................................52 PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH DU LỊCH....................52 PHỤ LỤC 2: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI........................56
5. DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: đơn giá phòng ..........................................................................................19 Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách lưu trú từ năm 2013-2015 ...........................22 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong 2 năm 2014- 2015 ...27 Bảng 2.4: Doanh thu 6 tháng đầu năm 20115........................................................28 Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi của du khách..................................................................36 Bảng 2.7: Nơi ở- Quốc tịch du khách......................................................................37 Bảng 2.8. Nghề nghiệp và thu nhập của du khách ................................................37 Bảng 2.9: Mức độ tin cậy của du khách: ...............................................................39 Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng của resort ..................................................................39 Bảng 2.11: Mức độ đồng cảm của resort đối với du khách ..................................40 Bảng 2.12: Ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng ...................................41 Bảng 2.13: Ý kiến du khách về phương tiện vật chất hữu hình...........................42 Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về mức độ hài lòng và hành vi......................43 5
6. DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức .....................................................................24 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng.......................................................30 Biểu đồ 1: Chi tiêu của du khách cho dịch vụ buồng phòng .....................38 6
7. LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phổ biến hiện nay càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia, Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống và vật chất, tinh thần của con người đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Bước sang năm 2016 vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú, các ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước ngoài đổ xô vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này. Xu hướng đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, công suất buồng phòng giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục vụ giảm và hiệu quả kinh doanh giảm sút. Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều như hiện nay và cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở như hiện nay. Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phòng là lĩnh vực đóng vai trò quang trọng góp phần mang lại doanh thu chính cho khách sạn và đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách. Việc tổ chức và phân công lao động một cách hợp lí, chặt chẽ sẽ góp phần rất lớn trong quá trình hoạt động, phục vụ thống nhất và có hiệu quả cao. Tuy nhiên, quá trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình và quy mô của khách sạn mà có thể sắp xếp, bố trí lao động phù hợp để công việc đạt hiệu quả mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Để hiểu rõ hơn trong quá trình hoạt động kinh doanh lưu trú của resort, em xin được phép tìm hiểu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buông phòng tại Resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt”. 7
8. 2. Mục tiêu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort nói chung và chất lượng bộ phận buồng phòng nòi riêng của khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt. Qua bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của resort. 3. Phạm vi nghiên cứu Khu biệt thự Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt bao gồm những căn biệt thự được thiết kế theo phong cách hiện đại không kém phần lãng mạng, yên tĩnh. Đội ngũ nhân viên đông đảo, phục vụ chu đáo nhiệt tình. Khu resort gồm 10 căn biệt thự với 122 phòng đáp ứng nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, ăn uống 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành bài báo cáo này em đã tìm hiểu nghiên cứu các tài liệu liên quan qua sách vở báo chí, các website, kết hợp với các kiến thức đã học hỏi được từ thầy cô, bạn bè, quan sát những gì đang diễn ra tại khách sạn. Em đã ghi chép lại để từ đó phân tích, và đưa ra đánh giá về chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort. Cách thức nghiên cứu trên có thể khái quát thành các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp các thông tin thu thập được qua sách vở, báo chí, Internet, những kiến thức đã học để khái quát lên thành những cơ sở lí luận liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Phương pháp tiếp cận và phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort. Để từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và đề ra những giải pháp để phát triển chất lượng phục vụ buồng phòng của resort. Phương pháp xử lí tư liệu: Thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, phân tích mức doanh thu của khách sạn đạt được. Do đó, phương pháp này 8
9. có ý nghĩa không kém phần quan trọng trong việc xử lí những vấn đề hiện tại để có những cách giải quyết hữu hiệu cho hướng phát triển. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài được chia làm 3 chương. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT 9
10. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG 1.1 Tổng quan về resort 1.1.1 Khái niệm và phân loại về resort Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp, môi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan và ngắm cảnh. Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các không gian như nhà hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn tược và cả những môn thể thao nếu có. Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện nghi, hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao đến 5 sao, chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ tăng. 1.1.2 Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao. Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ...). Về khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó. Dịch vụ trong resort bao gồm: Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort. Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. 10